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住宅関連 制度・マーケット情報

「ウェブ集客」というと、自社のウェブサイト(ホームページ)を改善し、反響(資料請求やお問い合わせなど)を増やすことをイメージする方が多いようです。もちろん、ウェブ集客で結果を出すために、反響を増やすことは必要不可欠です。
しかし、いくら反響を増やしても、肝心の来場・商談・成約が増えなければ、全く意味がありません。「資料請求は多いんだけど、ぜんぜん来場に繋がらなくて…」という悩みを持つ企業は、工務店・ビルダーから大手ハウスメーカーまで、非常に多いようです。
このような悩みをお持ちの方は、自社サイトだけを見直すだけでなく、自社サイトから発生した反響への対応方法を見直すことをおすすめします。
今回は、ウェブ反響への対応方法について解説します。

1ウェブ反響は「メール対応」が原則、3つのポイントで対応力アップ

多くの住宅会社にとって、ウェブ反響のメインは「資料請求」になると思います。資料請求に対して、ただ資料を郵送するだけという営業担当者も意外と多いようですが、それだけでは、なかなかお客様に来場いただくことは難しいでしょう。また、アポイントを獲得するために、いきなり電話を掛けたり、資料を持参してお客様宅へ伺うことも、最近は嫌われるケースが増えています。

ウェブ反響から来場への歩留まりが高い住宅会社は、「メール」によるお客様への対応を、うまく行っているケースが多いようです。
メール対応のレベルアップには、いくつかのポイントがあります。
まず、お客様を不快にさせないメールを書くというのは当然です。誤字や脱字、住宅の専門用語のようなお客様に伝わらない表現は、避けなければなりません。また、強引なアポも、お客様の警戒心を強めますので、好ましくありません。まずは、お客様に好まれる丁寧な文面を心掛ける必要があります。

しかし、ただ丁寧なメールを書くだけでも、なかなか来場の歩留まりは上がりません。お客様へ質問を投げ掛けるなど、会話を生むことによって、距離を縮め、「直接話してみたい」と思っていただくことも求められます。

さらに、来場歩留まりが高い住宅会社の多くは、反響に素早く対応しています。休日や夜遅い時間の反響でなければその日のうちに連絡するというのは当たり前で、中には、反響が発生してから1時間以内にメールで最初の連絡を行うよう決めている会社も存在します。スピード対応は、メールでの来場アップの必須項目と言えます。
現在、ウェブ反響の来場が少なくお困りの方は、以上の3点を実践すれば、歩留まりの向上が見込めるかと思います。

しかし、営業担当者が会社にいることが少なく、スピード対応が難しいという方が多いかと思います。また、メールの文章に自信が無いという方も多いです。最低限のメールマナーを習得することはさほど難しくないのですが、文章の表現が上達するまでには、それなりに時間がかかるケースがあります。
そこでおすすめしたいのが、「ウェブ反響の対応は、ウェブ反響の専任担当者が行う」という方法です。

2ウェブ反響の専任担当者を設け、来場歩留まりが大幅に向上

1つ、実例をご紹介しましょう。
秋田県のトップビルダーであるサンコーホームは、ここ数年、ウェブ反響の対応方法を大幅に見直し、高い実績を挙げています。
以前は、多くのメーカー・ビルダーと同様に、ウェブ反響の対応を、各店舗の営業担当者やアシスタントに任せていました。ウェブ反響は資料請求が多かったこともあり、営業現場では、資料を郵送する以外には特に何も行っていなかったケースが多かったようです。そのため、ウェブ反響からの来場率は10〜20%程度にとどまっていました。

そこで同社では3年ほど前から、ウェブ反響の初期対応を、営業担当者ではなく、ウェブ集客の担当部署で行うことにしました。そして、資料を郵送するだけではなく、メールによるお客様への連絡・質問対応を行うようになりました。

成果は早い段階で現れました。対応方法を変えてから2ヶ月ほどで、ウェブ反響からの来場率は80%台にまで上昇しました。早期に契約となるケースもあったといいます。「しっかりとした対応を行うだけで、こんなにも変わるものか」と、担当者も非常に驚いたといいます。
その後も現在に至るまで、ウェブ反響からの来場率は80%程度を保っています。自社サイトの見直しによって、資料請求よりも展示場への来場予約が増えてきたということもありますが、資料請求も高い来場率・成約率を維持しています。「ウェブ経由のお客様は、チラシ経由のお客様よりも契約見込みが高い」という意識が根付いており、今後もメール対応のブラッシュアップを図っていきたいということです。

今回ご紹介したサンコーホームの他にも、ウェブ反響の対応を専任担当者に任せたことによって、来場歩留まりが大幅に改善したという住宅会社は、いくつも存在します。ウェブ反響の対応にお困りの方は、ぜひ試していただきたい方法です。
専任担当者は、営業担当者や営業経験者ではなくても構いません。返信内容に困ったとき、社内の営業担当者などに質問できる環境であれば、営業の経験が無い方でも良いでしょう。また、スピード対応を心掛けるため、内勤が中心の方で、複数名で担当することが好ましいです。
ウェブで資料請求などを行ったお客様は、家づくりの依頼先選びを始めたばかりの方がほとんどです。お客様の立場に立ったスピーディーかつ丁寧な対応で、少しずつ信頼を築いていくことが求められます。

(テキスト/株式会社住宅産業研究所 高田 宏幸さん)